El sector eléctrico acaparó la mayor parte de las reclamaciones de consumidores durante el año 2017, hasta alcanzar los 1,13 millones. Esto supone una media de cuatro reclamaciones por cada 100 clientes de electricidad. Más de la mitad de estas reclamaciones tuvieron que ver con discrepancias en la medida de los consumos y en la facturación y cobro, según ha informado la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
En el caso del sector gasista, se registraron más de 369.000 quejas, es decir, cinco reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural. El 45% de ellas estuvieron relacionadas con problemas en la medición del consumo y la facturación.
Además, en el sector eléctrico la calidad de suministro (12%) acumuló un volumen importante de quejas. Por su parte, en el sector del gas aparece, como motivo específico, la atención al consumidor (13%), en concreto el incumplimiento de la hora de realización de la revisión periódica.
Las Comunidades autónomas en las que los consumidores presentaron mayor número de reclamaciones, en términos relativos, fueron Galicia, en el sector eléctrico, y la Región de Murcia, en el sector del gas natural.
Menos de la mitad de las reclamaciones de consumidores favorables
Del total de reclamaciones de consumidores presentadas durante el año 2017, el 40% en el sector eléctrico y el 35% en el sector del gas natural, fueron consideradas como procedentes por las empresas y, por lo tanto, resueltas de manera favorable para el consumidor. Mientras, el 56% y el 62% de las mismas se consideraron improcedentes o desfavorables, en los sectores eléctrico y gasista, respectivamente.
El canal más utilizado por los usuarios para efectuar reclamaciones de consumidores es el telefónico (78% en el gas y 61% en electricidad), seguido del presencial.
En el caso de consumidores domésticos con derecho a PVPC, cabe señalar que, en general, los comercializadores de referencia reciben menos reclamaciones que los comercializadores en mercado libre. Este hecho también se observa dentro de los grupos empresariales; es decir, dentro del mismo grupo empresarial, la comercializadora de referencia recibe, por cada 100 puntos de suministro, menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre.
La Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en su artículo 7.15, asigna a este organismo la función de supervisar el grado y efectividad de la apertura del mercado y competencia del mercado minorista, incluyendo, entre otros aspectos, la supervisión de las reclamaciones planteadas por los consumidores de energía eléctrica y de gas natural.
Carlos Sánchez Criado
Publicista por la Universidad Complutense. Director comercial de publicaciones técnicas del sector de la energía durante doce años. Director de Energy News Events, S.L. desde 2012 difundiendo información en Energynews.es, movilidadelectrica.com e hidrogeno-verde.es. Y por supuesto, organizando eventos como VEM, la Feria del Vehículo Eléctrico de Madrid.
