La CNMC ha publicado los nuevos resultados del Panel de Hogares CNMC. Los nuevos resultados muestran que hoy son menos los clientes insatisfechos con su servicio de electricidad que hace un año. Se trata de una iniciativa que recoge información de los usuarios mediante encuestas semestrales. Su naturaleza multisectorial permite comparar y obtener un análisis integrado mucho más ilustrativo. En esta ocasión, los resultados muestran una mejoría en el grado de satisfacción de los hogares españoles.
Según se recoge en el Panel de Hogares, el 21% de los hogares españoles se declara poco o nada satisfecho con su servicio de electricidad. En el estudio anterior este porcentaje se elevaba hasta el 26%. Lo que significa que el grado de satisfacción ha mejorado respecto a hace un año.
Sin embargo, la electricidad todavía sigue siendo con diferencia el elemento de la encuesta que más insatisfacciones general. Después de la electricidad, el servicio que más insatisfacción genera a los usuarios es la banda ancha fija (hasta 17,5% se declara nada satisfecho). Le siguen la televisión de pago (16,5%) y el gas natural (14,8%). Por otro lado, la telefonía móvil se posiciona como el servicio que menor insatisfacción general (sólo el 11% de los usuarios se declara nada satisfecho).
Otro elemento importante que ejemplifica muy bien el resultado del estudio son los motivos que generan la insatisfacción de los clientes. En los siete campos que se analizan (electricidad, gas natural, telefonía fija, banda ancha fija, televisión de pago, telefonía móvil e internet móvil), el motivo que más insatisfacción genera es el precio que se paga por ellos.
En todos los casos, los clientes insatisfechos a causa del elevado precio del servicio supera el 50% de los encuestados. El siguiente motivo de insatisfacción es la mala calidad del servicio. Sin embargo, ni siquiera en el caso de la banda ancha fija (que es la que agrupa mayor número de clientes insatisfechos por este motivo) se supera el umbral del 50% insatisfacción.
Los porcentajes de clientes insatisfechos por el precio se disparan en los casos de la energía. Cuando se les pregunta a los usuarios por el precio de la electricidad, el 90,4% dice estar insatisfecho. En el caso del gas natural esta cifra desciende hasta el 82,1%. Pero aún así conserva la segunda posición.
Sin embargo, estos datos contrastan si los comparamos con el número de personas que presentaron una reclamación en el último año. En este caso, son la banda ancha fija y la telefonía, tanto fija como móvil quienes acumulan un mayor número de reclamaciones.
El 15,1% de los usuarios de banda ancha fija presentaron una reclamación en el último año. Lo mismo sucedió con el 13,2% de los usuarios de telefonía fija y con el 9,6% de los de telefonía móvil.
Curiosamente, los clientes de electricidad y gas natural son los que menos reclamaciones presentaron pese a ser los que más insatisfechos se declaran en relación al precio que pagan por el servicio. Sólo el 6,5% de los clientes de servicios eléctricos hicieron emitieron alguna reclamación el año pasado. Y en el caso de los usuarios de gas natural la cifra baja hasta el 5,7% de los clientes.
Carlos Sánchez Criado
Publicista por la Universidad Complutense. Director comercial de publicaciones técnicas del sector de la energía durante doce años. Director de Energy News Events, S.L. desde 2012 difundiendo información en Energynews.es, movilidadelectrica.com e hidrogeno-verde.es. Y por supuesto, organizando eventos como VEM, la Feria del Vehículo Eléctrico de Madrid.
