La consultora The Social Media Family ha publicado un informe donde se estudia cómo las diferentes compañías eléctricas en España interactúan en las redes sociales y en la comunicación online con sus clientes. También demuestra que solo un 0,5% de los hogares siguen a su compañía por Facebook o Twitter. Entre Som Energia, Hola Luz y Endesa suman el 65% del total de fans.
En el informe de The Social Media Family, «Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente», se incluyen todas las comercializadoras de electricidad en España, excepto aquellas cuentas que no hayan alcanzado los 100 fans en Facebook y los 100 seguidores en Twitter en el momento del estudio o aquellas comercializadoras que operen exclusivamente en mercados locales.
Atención al cliente
Si el informe de IAB (Interactive Advertising Bureau) sobre las redes sociales en España aseguraba que un 11% de los usuarios decían seguir a empresas en social media por el servicio de atención al cliente y si el último ranking de FACUA sobre los sectores más denunciados, era el sector energético el que estaba situado en el pódium, no se explica cómo no hay actuaciones por parte de las empresas implicadas encaminadas a mejorar su servicio de atención al cliente.
Entre las principales conclusiones del informe, a la consultora le sorprende que empresas como EDP carezcan de cuentas para España en social media, y que la suma de los fans y followers de las cuentas que dan atención al cliente o en su caso, la cuenta general, tan solo suma cerca de 130.000 usuarios para todo el sector energético.
Como dato positivo, la mayoría de las empresas enlazan desde su web a las cuentas en redes sociales, lo que demuestra que el sector es consciente del poder de las redes sociales para difundir información corporativa.
Eléctricas en Facebook
Es interesante comprobar que entre las tres principales cuentas analizadas (Som Energia, Hola Luz y Endesa) suman el 65% del total de fans y que sólo una de las empresas, Gas Natural Fenosa, posee una cuenta exclusiva para la atención al cliente en Facebook. La gestión de dudas de clientes y usuarios sólo es ofrecida por Hola Luz, Gas Natural Fenosa y E.On
Del resto, los datos dejan mucho que desear, porque de las 17 empresas analizadas, sólo 5 de ellas superan la barrera de los 5.000 fans en la principal red social.
Según el estudio, Som Energia es la eléctrica más activa en redes sociales. Posee la cuenta en Facebook de mayor número de usuarios de las analizadas en el estudio (28.000 fans), si bien cuenta con la ventaja de ser la cuenta general. La empresa registra 1,2 publicaciones diarias, el 97% de las cuales son enlaces y 3% vídeos durante el período analizado, aunque critica que la empresa no interacciona con sus fans.
En el caso de Endesa en Facebook, la cuenta se sitúa en el top 3 de las empresas analizadas en este estudio con 19.403 fans, aunque se trata de la cuenta general. La empresa tiene una elevada actividad, ya que realiza 2,5 publicaciones diarias, que se distribuyen entre un 85% de imágenes, un 7,3% de enlaces y otro 7,3% vídeos.
Y aunque no sea por número de fans, la consultora le otorga el punto positivo a la aplicación instalada por Gas Natural Fenosa que canaliza las reclamaciones de sus clientes.
¿Y en Twitter?
Entre Iberdrola Clientes (37.644 followers) y Som Energia (19.917 followers) se reparten casi el 60% de los usuarios del objeto del estudio. Además son las únicas que alcanzan la barrera de los 10.000 seguidores.
La tasa de publicación se sitúa en 30,6 tuits por día la mayoría de los cuales son respuestas a clientes, aunque también publican información corporativa y consejos. Registra una media de 0,4 Rt por tuit publicado y 0,3 favoritos, y el tiempo medio de respuesta oscila entre los 7 minutos y los dos días, ya que la compañía no da cobertura de atención al cliente en Twitter durante los fines de semana. Por lo que el resultado final es de casi 4 horas.
Carlos Sánchez Criado
Publicista por la Universidad Complutense. Director comercial de publicaciones técnicas del sector de la energía durante doce años. Director de Energy News Events, S.L. desde 2012 difundiendo información en Energynews.es, movilidadelectrica.com e hidrogeno-verde.es. Y por supuesto, organizando eventos como VEM, la Feria del Vehículo Eléctrico de Madrid.
