Un 46,5% de los usuarios opinan que las facturas de la luz son poco comprensibles o incomprensibles. Este porcentaje se reduce al 34,8% en las facturas de gas natural. Son los datos que refleja el Panel de Hogares CNMC, tras entrevistar a 4.249 hogares y 8.660 individuos en el cuarto trimestre de 2015.
En general, tanto en los que se refiere a servicios energéticos -gas y electricidad- como a telecomunicaciones -telefonía y banda ancha fija- alrededor de la mitad de los usuarios encuestados declara leer las facturas con atención y uno de cada tres echarles un vistazo.
Facturas electrónicas
Un 20% de hogares con servicios de gas natural recibe las facturas de forma electrónica, un porcentaje que desciende al 18% en el caso de los servicios de electricidad.
Para todos los servicios, energéticos o de telecomunicaciones, de los hogares que reciben factura electrónica, un 43% no la habían solicitado activamente y un 22% declara que no fueron informados sobre la posibilidad de recibirla.
En cuanto a la forma en que reciben la factura electrónica, casi la mitad de los hogares declaran que reciben un aviso en una cuenta de correo electrónico pero deben consultar la web para ver la factura, y casi un tercio que la recibía con todos los detalles en el correo electrónico. Un 29% de los hogares declara no recibir ningún aviso.
Por último, aunque casi un 60% de los hogares reconoce consultar las facturas electrónicas regularmente, a medida que va recibiéndolas, hay un 6,4% de los hogares donde las facturas electrónicas no se consultan nunca.
Reclamaciones
A primeros de abril la CNMC difundió en otro comunicado que un 62 por ciento de las reclamaciones que había recibido el año pasado sobre suministro de electricidad tenían que ver con la factura. Según afirmaba “algunos consumidores fueron acusados por su distribuidor de manipular el contador o tuvieron problemas en la facturación de la potencia, al adecuar la potencia contratada a la tensión de 230V”.
Otro 14 por ciento fueron quejas de los consumidores relacionadas con los procesos de altas o bajas en las compañías. Llama la atención el porcentaje del 7,2 por ciento de quejas que se presentaron ante este organismo por cambios irregulares de suministrador de electricidad, “incluso, con falsificaciones de firmas”, añadía el la nota del mes pasado la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
Los sectores del gas natural y propano fueron la causa del 11 por ciento de las reclamaciones en 2015 -frente al 21 por ciento registrado en el ejercicio 2014- distribuidas entre: problemas con la facturación (47%); quejas sobre contratos de mantenimiento (15%) o retrasos en las altas o bajas del suministro (13%) y cambios no deseados de comercializador (8%).
Más consultas también sobre electricidad
La CNMC acusaba en una reducción del 50 por ciento en el número de reclamaciones totales de electricidad y gas en 2015 respecto al año anterior, cuando alcanzaron las 2.768, lo que “podría deberse a mejoras en la atención a los clientes y en la resolución de las reclamaciones por parte de las compañías”, indica.
La electricidad también fue la razón principal de los consumidores para hacer consultas a la CNMC el año pasado, alcanzando un 77 por ciento de los casos. La mayoría de estas consultas, un 64 por ciento, se refirieron a las tarifas y contratos en mercado libre. El 17 por ciento tuvieron que ver con la facturación
Carlos Sánchez Criado
Publicista por la Universidad Complutense. Director comercial de publicaciones técnicas del sector de la energía durante doce años. Director de Energy News Events, S.L. desde 2012 difundiendo información en Energynews.es, movilidadelectrica.com e hidrogeno-verde.es. Y por supuesto, organizando eventos como VEM, la Feria del Vehículo Eléctrico de Madrid.
