Una compañía energética puede fidelizar a los clientes con una campaña de incentivos adecuados. Con ello evitarían muchas de las fugas que se producen durante los dos primeros meses después de la contratación.
No es la primera vez que hablamos de campañas de fidelización, incluso de campañas de energéticas en esa línea.
Las compañías energéticas pueden llegar a sufrir una pérdida del entorno del 30% de sus clientes dentro de los dos primeros meses desde su contratación. Esta fuga de nuevos clientes es debido principalmente a la fuerte competencia de precios y a las diferentes condiciones que ofrecen las empresas. Los clientes, que comparan las diferentes condiciones que les ofrecen las empresas energéticas, provocan que desactiven sus servicios durante las primeras semanas de contratación.
Las compañías energéticas pueden llegar a sufrir una pérdida del entorno del 30% de sus clientes dentro de los dos primeros meses desde su contratación
Una compañía energética buscó soluciones para fidelizar a sus clientes, algo que puso en manos de Inloyalty. La empresa, especializada en estrategias y soluciones de fidelización, recomendó entonces la realización de un programa de incentivos integral. El objetivo era animar a los clientes a permanecer en la compañía.
Campaña de incentivos
Para realizar esta campaña, se llevaron a cabo 3 acciones:
- El desarrollo de una plataforma para la gestión de las recompensas. Eso incluyó un microsite para gestionar los pedidos de los clientes y todos los procesos internos necesarios para su aplicación.
- El diseño de una comunicación dirigida a los clientes (mailing) en la que se explicaba la promoción y en la que se realizaba un seguimiento del envío. Eso incluyó el tratamiento de datos.
- La selección y compra de los incentivos. Estos incentivos (seleccionados sobre un catálogo de más de mil referencias) se eligieron en base al perfil de los clientes objetivo de la campaña. Asimismo, se adaptaron las referencias al presupuesto que la energética disponía para este tipo de acciones.
La campaña incluía también la logística integral en el envío y el servicio posventa para asegurar la satisfacción del cliente.
Resultados y conclusiones
La campaña se realizó a un número de clientes de más de 30.000. El resultado de esta estrategia fue una reducción, en más del 20%, de la fuga temprana de clientes y su migración a otra compañía. Esa conclusión fue el resultado de cálculos comparativos, realizados por la propia compañía energética sobre otras campañas previas.
La prueba de los buenos resultados es que se realizaron acciones posteriores donde los volúmenes de actividad eran cada vez mayores. Además, el gasto en la compra del incentivo estaba cubierto porque, con esta acción, se aseguraba la fidelidad del cliente a largo plazo. Eso permitió adecuar la rentabilidad por cliente.
Inloyalty
Desde Inloyalty han explicado:
“Las campañas de incentivos permiten conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente, un seguimiento real de su satisfacción y la activación de soluciones inmediatas, gracias al tratamiento de los datos. En definitiva, se trata de generar experiencias positivas que acerquen a los clientes a la compañía y que le ayude a mantener relaciones rentables y duraderas”.
De hecho, así lo expresa la propia compañía:
“Generar experiencias positivas a un cliente le acerca a la marca y crea un vínculo más estrecho”.
Y
“Se trata de ver el mundo como lo ve tu usuario/cliente, a través de múltiples puntos de contacto, canales y a lo largo del tiempo. La experiencia de cliente engloba todas sus relaciones con la marca, todo lo que sucede antes y después de la compra, incluso el propio producto.
“Una adecuada estrategia de fidelización, bajo cualquier forma que adopte, será un elemento decisivo de cara a servir a tu cliente una experiencia de marca completa, y por tanto una importante ventaja competitiva”.
Esther de Aragón es licenciada en Geografía e Historia. Lleva varias décadas trabajando para medios de comunicación de diferentes sectores. Además, es escritora y ha publicado libros de temática tan diversa como: guías de viaje, un libro sobre el vehículo eléctrico o una novela
